Manajemen Krisis Maskapai Penerbangan Masih Minus

Penutupan Bandara Juanda akibat dampak erupsi Gunung Raung Kamis (17/7/2015) hingga Jumat (17/7/2015) lalu menunjukkan manajemen krisis pihak maskapai penerbangan masih minus. Hal ini seperti penilaian Komisi Pelayanan Publik (KPP) Jatim.

Hardly Stefano Pariela Komisioner KPP Jatim mengatakan, memang sudah ada sebagian pelayanan publik yang dianggap baik dalam hal penanganan krisis yang mengakibatkan penutupan Bandara. Antara lain, pemberian full refund atau reschedulle (jadwal ulang) bagi calon penumpang pesawat yang gagal terbang.

Namun, Hardly menganggap, pihak maskapai penerbangan di Bandara Juanda belum memiliki manajemen krisis yang bagus. Terutama dalam hal operasional penanganan di lapangan oleh petugas yang kurang optimal, sehingga calon penumpang yang meminta refund atau reschedule menumpuk dan tidak segera tertangani.

“Alasannya petugasnya kurang, atau karena banyak pejabatnya yang sudah mudik. Ini tentu bisa diatasi dengan koordinasi dan penerapan Standar Operation Procedure (SOP) yang tepat,” ujar Hardly kepada suarasurabaya.net, Minggu (19/7/2015).

Penerapan SOP yang kurang tepat ini, kata Hardly, tampak pada kesiagaan petugas yang ada di lapangan. Ketidaksiapan maskapai dalam menangani krisis yang terjadi Kamis lalu terlihat pada para petugas maskapai penerbangan yang tidak bisa membuat keputusan dengan cepat ketika menerima aduan pelanggan.

Demikian pula, lanjut Hardly, SOP yang diterapkan untuk menangani aduan. Hardly mengatakan, dalam hal proses pendaftaran refund dan reschedulle, maskapai penerbangan perlu belajar banyak dari PT Kereta Api Indonesia.

“Kenapa tidak disodorkan saja dua formulir, satu untuk refund dan satu untuk reschedulle. Bisa belajar lagi dari PT KAI. Biar pun refund-nya bisa sampai dua minggu atau sebulan, tapi prosedurnya sudah jelas, ada formulir yang tinggal diisi oleh calon penumpang yang meminta refund,” ujarnya.

Hardly memungkinkan, maskapai penerbangan tidak menerapkan standar formulir karena sehari-harinya permintaan refund dan reschedulle tidak terlalu banyak. Akibatnya terjadi penumpukan calon penumpang hingga berjam-jam.

TIdak hanya dalam hal standar operasional, solusi dalam pelayanan di Bandara juga diperlukan. “Kami melihat sudah ada beberapa maskapai penerbangan yang memberikan solusi alternatif transportasi untuk calon penumpang,” ujarnya. Namun, tidak semua maskapai penerbangan memberikan alternatif ini.

“Padahal, bagaimana pun juga, seharusnya ini sudah menjadi tanggungjawab bandara PT AP1 dan Maskapai Penerbangan. Karena penumpang membeli tiket itu kan inginnya sampai ke tujuan, kan?” ujarnya. (den/iss/dop)